CRM для колл-центра и программа для колл-центра: 8 главных различий

Знаете ли вы разницу между CRM для колл-центра и программным обеспечением для колл-центра? CRM-система может быть частью стека программного обеспечения контактного центра, но самой системы недостаточно для обеспечения персонализированного опыта вашим клиентам. Разрозненные коммуникации и десятки труднодоступных интеграций - это высокая цена за внедрение только CRM. Вместо этого вам следует использовать профессиональное программное обеспечение для колл-центра.

Иногда термин “CRM для call-центра” употребляется вместо “программа для колл-центра”, но фактически их предназначение отличается. Однако они решают разные задачи и обладают разной функциональностью. В этой статье мы рассмотрим основные различия между CRM для call-центра и программным обеспечением для колл-центра, чтобы помочь вам выбрать подходящий инструмент для вашей компании.

Терминология

Прежде чем погрузиться в подробности, давайте определим общее понимание того, что представляют собой CRM и программное обеспечение для колл-центра.

CRM (Customer Relationship Management): CRM-система - это инструмент, который помогает компаниям отслеживать все взаимодействия с клиентами. Она сохраняет цифровую историю клиента, включая контактные данные, покупки, возвраты, и многое другое. CRM для call-центра позволяет операторам службы поддержки создавать подробные профили клиентов, агрегируя данные из звонков, электронных писем и других каналов, предоставляя контекст и облегчая более эффективную клиентскую поддержку. CRM обеспечивает управление отношениями с клиентами и предоставляет средства для улучшения взаимодействия с ними.

Программа для колл-центра: Программное обеспечение для колл-центра - это инструмент для управления и оптимизации голосовых коммуникаций. Продвинутая маршрутизация вызовов помогает в управлении и направлении входящих вызовов. Супервайзеры и менеджеры получают доступ к отчетам и дашбордам, которые отражают производительность колл-центра в реальном времени. Вы также получаете функции для отслеживания статистики телефонных звонков и повышения эффективности операторов. Умное распределение вызовов гарантирует, что каждый звонящий попадет в нужный отдел. Это основа эффективного колл-центра.

Основные различия

Теперь рассмотрим 8 основных различий между CRM для call-центра и программным обеспечением для колл-центра.

Сферы применения

Программа для колл-центра и CRM для call-центра имеют разные сферы применения.

Программа для колл-центра: Программное обеспечение для колл-центра повышает производительность операторов без ухудшения качества обслуживания клиентов. Оно играет важную роль во всех кампаниях колл-центра, независимо от того, входящие они или исходящие. Операторы входящих продаж могут использовать его для оформления заказов, урегулирования вопросов по выставлению счетов или продаж по телефону или в социальных сетях. Техническая поддержка воспользоваться программой для отслеживания хода выполнения заявок и включения функций самообслуживания. Функции программы для массовых исходящих звонков включают в себя списки контактов, управление лидами и предиктивный обзвон, что помогает вашим продавцам закрывать больше лидов за более короткое время. По мере того, как операторы колл-центра берут на себя все больше обязанностей, акцент смещается с телефонных звонков на цифровые каналы.

CRM для call-центра: Благодаря интеграции с различными источниками данных CRM-система документирует путь клиента. Она отслеживает все, начиная с первой точки контакта и заканчивая историей всех взаимодействий. Вот несколько основных областей применения таких систем:

• Хранение подробных профилей перспективных клиентов и лидов.
• Ведение профилей клиентов в продажах.

Сохранение истории обращений, запись о заявках, жалобах и запросах для служб поддержки.

• Отслеживание активности пользователей для розничных магазинов, управление заказами.

Основные функции

Обе системы предоставляют разнообразные функции, но они различаются в том, на что они ориентированы.

Программа для колл-центра:

• Аналитика и отчетность: Дашборды показывают данные в реальном времени о работе отдельных операторов и производительности колл-центра. Начиная от процента принятых вызовов до времени первого ответа, вы всегда в курсе ключевых метрик.
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI): Интеграция CTI объединяет телефонные и голосовые каналы с бизнес-инструментами. Это позволяет интегрировать CRM.
• Облачный колл-центр (CCaaS): Запустите полнофункциональный и легко масштабируемый контакт-центр в облаке. Решайте вопросы клиентов, поступившие по различным каналам коммуникации, включая телефон, электронную почту, социальные сети и мессенджеры.
• Очередь звонков: Эта функция помещает вызывающих на удержание, когда линия занята, и воспроизводит автоматическое сообщение.
• Запись звонков: Запись разговоров с клиентами в высоком качестве моментально через облако. С VoIP это больше не утомительный процесс, требующий специального оборудования, а автоматическая функция.

CRM для call-центра:

• Аналитика и отчеты: CRM предлагает подробные отчеты о нагрузке на клиентскую службу и статусах лидов. Отчеты охватывают все, от среднего времени до разрешения до лидов по маркетинговой кампании.
• Управление лидами: Отслеживайте потенциальных клиентов и возможности для продаж на всех этапах воронки продаж. Задавайте даты следующих действий, пишите и прикрепляйте заметки по возможностям и многое другое.
• Отслеживание взаимодействия: Сохраняйте, как клиенты и потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Отслеживаемые метрики включают покупки, просмотры страниц продуктов, открытие электронных писем и взаимодействие с службой поддержки.
• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизируйте повторяющиеся задачи, такие как отправка автоответов по электронной почте после взаимодействия с клиентской службой.

Первая и вторая линия

CRM - это полная база ваших взаимодействий с клиентами. Она регистрирует, что они покупали, когда они общались с оператором поддержки и многое другое. Эти данные о клиентах дают вам высокоуровневое представление о вашем бизнесе. Операторы могут использовать ее для поиска актуальной информации о ваших перспективах и клиентах. Ваш бизнес обычно не использует решения CRM для общения с клиентами. Конечно, возможно использовать данные CRM для предоставления персонализированного опыта. Но CRM хороша лишь настолько, насколько хороши данные, которые она собирает. Отдельные решения CRM для call-центра часто содержат интеграции с программным обеспечением для колл-центра или же с виртуальными АТС. Но реальность такова, что они часто бывают ограничены в объеме и не покрывают всех задач по управлению колл-центром.

Программа для колл-центра:

Из двух упомянутых систем, именно программа для колл-центра используется непосредственно для коммуникации с клиентами. Помимо этого, программа для колл-центра помогает автоматизировать многие повторяющиеся процессы в колл-центре, к примеру:

• Интерактивное голосовое меню (IVR) помогает вашим клиентам найти правильный отдел при звонке в службу поддержки, а также может служить сервисом самообслуживания.
• Умное распределение вызовов снижает среднее время ожидания в очереди и направляет звонок на наиболее квалифицированного сотрудника.
• Чат-боты помогают быстро выяснить причину обращения клиента в мессенджерах, выяснить необходимые детали и подключить необходимого сотрудника.

Основные пользователи

CRM: CRM может быть полезной не только для больших компаний. Среди ее основных пользователей:

• Малые и средние компании, ориентированные на продажи B2B. Как правило, эти компании имеют долгий процесс продаж с дорогостоящими товарами, которые требуют постоянного отслеживания.
• Компании B2C, полагающиеся на лиды: недвижимость, страхование и другие.
• Магазины электронной коммерции: CRM позволяет им предоставлять персонализированные предложения, отслеживать наиболее популярные продукты и т. д.
• Компании, желающие улучшить опыт клиента с помощью анализа данных из CRM.

Программа для колл-центра:

Основными пользователями программного обеспечения для колл-центра являются:

• Все виды колл-центров - входящие, исходящие и смешанные; а также внутренние (корпоративные) и аутсорсинговые.
• Это полезный инструмент для компаний, у которых нет отдельного отдела колл-центра как такового, но требуется обработка большого объема звонков и запросов клиентов из других каналов.
• Малые предприятия могут использовать его для запуска обзвона потенциальных клиентов и магазинов электронной коммерции для создания виртуального колл-центра с удаленными операторами.

Чем отличается интеграция колл-центра и CRM от интеграции CRM и колл-центра?

Как мы уже упомянули, лучше всего использовать вместе эти два инструмента. Только тогда они позволят вам решать все бизнес-задачи. Давайте рассмотрим разницу между двумя типами интеграции и какие преимущества предоставляет каждый из них.

Интеграция программы для колл-центра и CRM

Это означает, что система CRM интегрирована в ваше решение колл-центра. Ваши операторы могут видеть данные клиентов из CRM только во время звонков в интерфейсе решения, без переключения между двумя окнами. Если им нужно внести изменения в карточку клиента, они могут сделать это в решении колл-центра. Изменения, а также ссылка на запись звонка, будут сохранены в CRM после разговора по API. Этот тип интеграции позволяет достичь более высокого уровня безопасности при работе с удаленной командой колл-центра - все данные о клиенте видны вашим операторам только во время звонка, и вы решаете, какую информацию им показывать (номера телефонов могут быть полностью скрыты, если это требуется).

Интеграция CRM и программы для колл-центра

Этот термин означает, что решение колл-центра (виджет колл-центра) интегрировано с системой CRM. Операторы могут совершать и принимать звонки внутри CRM, не переключаясь в решение колл-центра. Когда оператор хочет совершить звонок, ему нужно нажать на кнопку, добавленную рядом с записью клиента. Во время входящего звонка профиль клиента отображается как экранное всплывающее окно. Операторы могут использовать основные функции колл-центра, не покидая CRM - принимать звонки, ставить клиента на удержание, переводить звонок другому оператору, завершать звонок и т. д. Также может быть добавлено такой модуль автоматизации, как прогрессивный набор номеров.

Оба модели интеграции имеют схожие функции. Вы можете отправить любую добавленную или обновленную запись клиента в другую систему. Все внесенные изменения автоматически сохраняются в обеих системах. Кроме того, вы можете использовать как CRM для call-центра, так и программное обеспечение для колл-центра отдельно, если это необходимо. Вы решаете, какую модель выбрать. Независимо от вашего выбора, основное преимущество будет одинаковым. Такая интеграция - настоящий экономитель времени.

Как VoIPTime может вам помочь

Существуют два способа, как мы можем вам помочь оптимизировать вашу бизнес-процессы:

Интеграция вашей CRM в наше решение колл-центра:

Это типичный пример интеграции CRM колл-центра. Когда программа для колл-центра VoIPTime Contact Center интегрируется с вашей CRM, ваши операторы могут видеть последние данные о клиентах во время звонка. Вы можете ограничить информацию, которая отображается на экране оператора (например, скрыв часть номера клиента), тем самым предотвращая утечку данных. Интеграция может быть выполнена с помощью API или Iframe.

Предлагаем нашу CRM для call-центра:

В программе для колл-центра VoIPTime Contact Center встроена мини CRM - функциональность, позволяющая вам хранить и организовывать данные клиентов без привлечения сторонних систем. С нашей CRM для call-центра вы можете:

• создавать и использовать настраиваемые карточки клиентов, которые отображаются операторам во время звонков. Также вы можете выбрать, какую информацию сделать доступной вашим сотрудникам во время разговора.
• легко создавать фильтры с любой комбинацией полей карточки клиента в CRM. Эта функция может быть очень полезной при создании телемаркетинговых кампаний.
• использовать API-интеграции, чтобы иметь под рукой все необходимые данные из других бизнес-инструментов.

Заключение

Система CRM и программное обеспечение для колл-центра являются одинаково важными решениями. Они выполняют разные функции и не могут быть взаимозаменяемыми. Система CRM для call-центра помогает вам управлять всеми отношениями вашей компании с клиентами или потенциальными клиентами. Программа для колл-центра отвечает только за взаимодействие с вашими клиентами или целевой аудиторией через телефонные звонки, позволяя использовать более широкий спектр функций, чем просто вызов по клику, который часто доступен в CRM. Оба решения требуют времени для внедрения и описания бизнес-процессов, но степень участия ваших сотрудников разная. Эффективность внедрения CRM зависит от активности сотрудников: если они придерживаются процедур и вводят данные после каждого взаимодействия с клиентом, то все будет хорошо. Решение для колл-центра позволяет получать множество данных непосредственно из телефонии, статистики и подобных данных, что, в свою очередь, позволяет выявлять случаи саботажа и принимать меры немедленно. Эти решения также отличаются по стоимости: система CRM может оказаться более дорогой, чем программное обеспечение для колл-центра. Однако лучше иметь оба из них внедренными в вашем бизнесе, потому что это поможет вам выполнять все свои бизнес-задачи более эффективно.